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以Note 7事故處理模式為例 三星說明與產品結合的品牌形象如何以人為重

對於去年發生的Galaxy Note 7電池爆炸意外,三星電子資深副總裁暨行動通訊事業部品牌行銷長Pio Schunker再次說明過去如何藉由透明化形式面對此項困境,同時也進一步解釋三星在品牌形象如何與本身產品作緊密結合。

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根據Pio Schunker表示,相較於過往科技產業經常藉由規格詮釋產品特色,三星在幾年前開始轉型透過品牌敘說產品故事,藉此詮釋三星旗下產品如何為使用者帶來便利感受,並且破除生活上體驗科技的「障礙」。

例如在去年Galaxy S7系列機種廣告中,三星藉由男子持續等待女子來電的心情,帶到手機不慎掉落水中的失落感,卻透過從水中撈起手機且順利接到女子來電的喜悅,藉此讓觀眾留下手機防水功能的深刻印象,或是在里約奧運合作廣告內透過眾人合唱方式說明Galaxy S7直播應用功能,讓更多人能更容易記住三星品牌、產品,進而連貫當時使用的「Do What You Can’t」宣傳標語。

而在今年推出的Galaxy S8採用宣傳影片,除了藉由各類使用情境強化手機使用特性,更透過意外配戴Gear VR體驗飛行視覺,最後真的認為自己能夠飛翔的鴕鳥再次詮釋「Do What You Can’t」形象。

對於去年Galaxy Note 7發生電池事故,造成品牌形象受損情況,Pio Schunker也表示當時面臨巨大挑戰,但認為以透明化處理對應才是最正確作法,因此後續除在短時間內向消費者說明、致歉,並且果斷地將有問題手機全面回收,同時提供消費者滿意的補償方式,後續更以超過700名人力資源研究超過20萬組手機、3萬組電池,透過與第三方檢測單位合作釐清事故原因所在,最後確定確實為電池問題之後,除了再次對外致歉、說明調查結果之外,更說明日後將以嚴謹的8點電池檢測生產流程確保相同問題不再發生。

Pio Schunker表示,如果三星在去年不主動作任何回應,僅以常見低調處理方式回收有問題產品,勢必無法成功挽回消費市場信心,因此後續透過透明化處理,同時藉由重新推出年度旗艦機種Galaxy S8,並且強調以人為主的設計理念,才能重新贏回消費者支持。

因為以正面心態面對Galaxy Note 7電池事故,並且全程以透明化流程處理,同時完善處理後續回收、補償事宜,藉此順利將品牌形象從2016年的低潮重新拉回高點。

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三星電子資深副總裁暨行動通訊事業部品牌行銷長Pio Schunker
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楊又肇 (Mash Yang)
楊又肇 (Mash),大學主修電機、輔修資管,畢業後只幫人修過電腦,卻沒有當過一天工程師,誤打誤撞進入聯合新聞網擔任科技頻道主編多年,報導領域廣泛,從晶片到手機、筆電,或從AI到新創產業軟硬兼吃。目前仍是科技新聞業流浪漢身分,除mashdigi.com網站創辦人兼主筆之外,同時也為UDN.com、癮科技、Inside、數位時代、ePrice、Stuff等媒體供稿或撰寫特稿內容,喜歡研究別人不懂的黑科技、把玩各種3C產品,是果粉也是G粉。

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