AWS在美國拉斯維加斯舉辦的年度活動re:Invent 2025 上，針對其雲端客服中心解決方案Amazon Connect釋出重大更新，正式導入「Agentic AI」 (代理式AI)能力，並且採用先進的Nova Sonic語音模型，讓AI不僅能對話，更能主動推理並執行任務。
此外，在基礎設施層面，AWS也罕見宣布與Google Cloud展開合作，推出AWS Interconnect – multicloud預覽版，將解決企業長期面臨的多雲網路連接複雜度問題。
Amazon Connect進化：從自動化走向「代理式」協作
Amazon Connect此次更新的核心，在於引入了Agentic AI的自助服務能力。透過整合Nova Sonic先進語音模型，全新的AI代理能以更自然、接近真人對話的語調、陳述節奏與口音，跨語言理解，並且流暢回應客戶需求。
不僅如此，AWS強調這些AI代理具備「推理」 (Reasoning)與「行動」 (Act)的能力。在與客戶對話的同時，AI能分析語意與情緒，並且主動協助真人客服完成文件準備、處理例行流程等背景任務，藉此實現真正的人機協作：AI處理繁雜的後端流程，讓真人客服能專注於建立客戶關係與處理複雜情境。
此外，針對已使用第三方語音技術的客戶，Amazon Connect目前也支援Deepgram與ElevenLabs等業者提供解決方案。
為了確保留言與合規性，AWS也同步推出了AI代理可觀測性 (Observability)功能。企業可透過透明化的介面，查看AI理解了什麼、使用了哪些工具，以及如何做出決策，藉此讓AI互動效能最佳化，並且建立使用者對AI的信任。
Deepgram整合SageMaker AI，實現亞秒級語音處理
此外，語音AI廠商Deepgram也在此次大會上宣布將其先進語音功能帶入AWS生態系。Deepgram的串流語音轉文字 (STT)、文字轉語音 (TTS) 與語音代理能力，將直接整合至Amazon SageMaker AI、Amazon Connect與Amazon Lex 中。
透過此整合，企業可在AWS的安全環境內，構建具備亞秒級 (sub-second) 延遲的即時語音應用程式，提升自動化互動的反應速度與流暢度。
破天荒攜手Google Cloud，推出AWS Interconnect – multicloud
在雲端基礎設施方面，AWS宣布與Google Cloud合作推出AWS Interconnect – multicloud預覽版，並且共同制定了新的網路互通性開放規範。
此解決方案結合了AWS的Interconnect與Google Cloud的Cross-Cloud Interconnect技術，讓企業能在兩大雲端供應商之間建立專用、高頻寬的私有連線。過去企業在連接不同雲端工作負載時，往往面臨使用公共網路缺乏頻寬保證，或是建立私有連線過於複雜的兩難。
透過此全託管服務，企業可經由AWS管理控制台或API快速配置雲對雲 (Cloud-to-Cloud) 的連接，大幅降低管理實體設備或虛擬路由的負擔。AWS也已將相關開放API套件透過GitHub平台公布，鼓勵更多服務供應商加入此互連生態。
早在先前就已經有跨雲服務運作，接下來將整合更多跨雲應用發展？
實際上，此非Google Cloud首度與AWS進行跨雲運作服務整合，早在2020年就已經提出BigQuery Omni跨雲搜尋功能，讓用戶能在Google Cloud、AWS雲端服務平台之間查找檔案資料，後續也與微軟Azure建立相同服務整合。
而在當前AI應用趨勢之下，Google Cloud也在今年宣布推出A2A (Agent 2 Agent)協議，使其人工智慧代理服務能對應跨雲互動，並且在後續由微軟加入整合，AWS也在日前宣布加入支援此協議，讓更多AI服務能跨雲運作。
此次AWS宣布與Google Cloud建立更進一步跨雲整合，預期雙方接下來將因應AI發展趨勢整合更多跨雲應用發展。
