從DUET到LINE AiCall應用,LINE如何將AI落實在自動化客服

今年6月在LINE年度大會提出的DUET計畫,此次在LINE開發者大會上正式定名為LINE AiCall,並且率先應用在位於東京市的「俺のGrill&Bakery」大手町店,協助店家在人手繁忙時刻接手完成電話預約登記。而針對此項技術應用發展,LINE母公司NAVER旗下CCAI部門技術總監都炅兌在受訪時,做了具體解釋與說明。

今年6月在LINE年度大會提出的DUET計畫,在此次LINE開發者大會上正式定名為LINE AiCall功能

首先,對於DUET從原本以代號為稱,進而以LINE AiCall作為正式名稱,都炅兌表示此項人工智慧技術與現階段應用在數位助理服務Clova的設計並非相同,主因在於背後使用目的不同。

以Clova使用模式來看,有不少互動其實更貼近指令識別,並且完成執行,因此與DUET在互動過程必須判斷使用者語意、區隔語句間停頓,同時必須過濾無意義或不說話的靜止情況,背後所必須思考邏輯就有很大差異,而非只是將接收到的語句內容轉譯為數位文字,透過分析判斷語意,進而做出適當回應。

DUET與Clova背後所使用技術並非完全相同,實際上處理邏輯可能就會有些差異

DUET技術未來不僅侷限在聲音內容識別,可能還包含手勢等資訊判斷

都炅兌表示,由於使用者透過電話溝通時,系統只能透過聲音內容作為判斷,因此如何從聲音大小、高低起伏判斷對方情緒,進而識別發話者說話內容、斷句情況,同時也必須設法去除無意義的呢喃、自言自語,甚至分析發話者突然不講話等非正常溝通情況,因此在打造DUET的過程面臨不少挑戰。

加上通常透過市話傳遞的聲音品質採樣有限,同時也可能因為發話來源、環境聲等影響,都有可能造成系統分析識別產生落差。但是藉由系統持續訓練,加上對外採購不同聲音數據資料進行訓練,使得DUET可以進一步識別更多不同情況的聲音表現。

甚至在相關規劃中,DUET技術也能針對手勢等資訊進行判斷,或許也意味日後DUET技術也能應用在影像等內容識別求,藉此打造不同應用服務。

不過,現階段DUET技術仍僅先針對日本地區應用為主,但未來持續發展之下,確實也有機會擴展到更多國家地區使用,都炅兌認為在越來越多服務開始透過手機app操作,或許能讓DUET技術應用在更多服務場景。

在都炅兌分享內容中,可以看見訓練內容其實還包含手勢等資訊,意味DUET未來還會應用在更多包含影像應用服務

未來目標串接更多自動化服務

至於針對DUET實際應用模式,都炅兌表示現階段主要還是先聚焦在餐飲業者訂位使用需求,但未來確實也不排除應用在不同服務預約,甚至可以串接更多自動化服務。同時對於DUET能否處理更複雜的訂位需求變更等情況,實際上是可以做得到,甚至可以實現在預約時間即將到來時,主動聯繫通知預約訂位的人,確認是否會準時抵達。

只是現階段為了確保客服問題能被正確處理,因此還是會先以店家接手處理為主,避免造成後續產生糾紛。

而在自動化接受電話訂位申請過程,DUET同樣會一併生成數位文字記錄,讓店家能在後續確認訂位預約細節,藉此進行後續準備。而在電話接應過程,假如進行預約訂位的人覺得人工智慧系統無法完成其需求時,實際上也能要求轉由店內人員協助處理。

與Google Duplex的差異?

至於談到DUET與Google打造的Duplex差異,都炅兌表示其實兩者看起來很像,但實際上聚焦發展應用並不相同,例如DUET主要是針對協助店家減輕人手不足時,接應客服電話的使用需求,或是藉由自動化形式協助完成訂單,而Google提出的Duplex則比較像是協助接手完成使用者需求,因此在使用目的會有一些差異。

同時,相比Duplex在表現上希望更貼近真人情感,目前DUET的互動表現雖然也會追求自然,但仍會設法讓對方知曉目前聯繫對象並非真人,而是能理解對話內容需求的人工智慧系統,因此在實際佈署應用想法也會有些差異。

不過,如果從應用本質上來看的話,其實都是希望透過自動化方式完成特定需求,而這也是目前多數人工智慧技術預期實現目標。

LINE母公司NAVER旗下CCAI部門技術總監都炅兌

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