台灣電商momo富邦媒宣布與台灣微軟合作，打造以大型語言模型 (LLM)驅動的新一代智慧客服系統，並且從今年7月正式上線。這套結合微軟Azure OpenAI與檢索增強生成 (RAG)技術的解決方案，在語意理解與即時回應表現上顯著提升，回覆正確率超過90%，成為momo邁向「科技電商」的重要里程碑。
從Chatbot到LLM的技術躍進
momo自2017年以Chatbot技術打造智慧客服以來，持續優化服務內容。從最初提供基礎生活與購物資訊，到如今能協助訂單查詢，智慧客服已經成為主要服務入口，僅2024年便有近330萬人次使用。此次升級至LLM AI客服，更是多年深耕的成果展現。
富邦媒體科技總經理谷元宏表示：「新一代智能客服不僅帶來更佳的顧客體驗與更高的服務效率，更象徵momo在生成式AI與深化數據應用上的新篇章。AI不是取代服務，而是強化服務背後的理解力與即時性。」
技術架構與服務效能提升
momo導入的微軟Azure OpenAI服務，結合OpenAI的GPT模型與微軟Azure平台的安全與擴展能力，讓AI客服展現更強的語意理解與自然對話表現。透過導入檢索增強生成架構，確保系統回覆有明確依據，有效克服LLM模型在繁體中文語料與專屬知識不足的挑戰。
自7月上線以來，新一代LLM AI客服在語意理解與對答能力上均顯著提升，回覆正確率維持在90%以上。同時，客戶使用智能客服自助服務意願增加5%，相當於增加5.7%的AI客服人力，有效分擔真人客服工作量。
未來發展與應用規劃
台灣微軟總經理卞志祥指出：「電商市場正邁向生成式AI新時代。未來也將與momo一起探索更多AI應用的可能性，從客服延伸至電商服務的不同面向。」
momo規劃在未來兩年推動智慧客服「斜槓」發展，升級為AI購物顧問，成為完整顧客服務的核心入口。同時也計劃導入情緒辨識功能，讓系統即時感知顧客情緒，並且提供更貼心互動，更可透過MCP (Model Context Protocol)上下文連動協定推動跨系統整合，拓展更豐富的零售應用場景。
透過與微軟的技術合作，momo正加速以AI驅動營運創新，為消費者、品牌夥伴與商家創造更高價值，帶領台灣電商產業邁向AI新時代。
