Zoom 公布其委託獨立研究機構 Kantar 執行的最新 AI 應用研究報告。該研究針對亞太地區 18 至 24 歲、自早期即接觸 AI 科技工具的「AI 原生世代」進行調查，結果顯示，台灣 AI 原生世代在日常生活中使用 AI 的比例高達 85%，高於亞太地區平均。
此研究也發現，台灣此族群對於 AI 的態度更趨成熟平衡，在享受 AI 效率的同時，也比非 AI 原生世代更重視客戶體驗中的「人際連結」與職場中的「資料安全」。
台灣 AI 應用成熟度高，83% 認為 AI 技能是職場關鍵
此次研究於 2025 年 7 月進行，涵蓋台灣、澳洲、印度、新加坡、韓國等 8 個亞太市場。研究顯示，台灣 18 至 24 歲族群的 AI 應用成熟度領先多數市場：
• 85% 台灣 AI 原生世代已在生活中部分或全面導入 AI (高於亞太平均)。
• 83% 認為掌握 AI 技能是維持職場競爭力的關鍵 (高於亞太平均的 79%)。
Zoom 北亞區負責人梁皚貝表示，AI 代理時代來臨，企業如何在效率與人際連結間取得平衡將是關鍵。她觀察到台灣 AI 原生世代在建立品牌忠誠度時，同時重視 AI 效率與人際互動的真實連結。
追求效率，但更重視「真人同理心」
有趣的是，儘管 AI 原生世代高度擁抱 AI，但他們對於「真人互動」的需求反而更高。
• 72% 台灣 AI 原生世代認為，企業應提供 AI 聊天機器人以便快速解決問題。
• 66% 認為應保留升級至真人客服的選項。
• 55% 認為自身問題過於複雜，AI 難以單獨處理。
• 47% 認為 AI 回應過於制式或缺乏實質幫助。
研究更發現一個顯著差異：高達 39% 的 AI 原生世代表示偏好真人客服選項，原因是希望從中獲得「同理心與安心感」。相較之下，僅 12% 的非 AI 原生世代 (25-45 歲) 有相同偏好。這顯示越是精通科技的用戶，越能分辨 AI 的局限性，並重視真人互動無可取代的情感價值。
為此，Zoom 也強調其 AI Companion 能協助客服中心自動生成互動摘要、提供後續建議，讓真人客服能減少重複作業，將心力投入於關係經營與人際互動。其 Virtual Agent (虛擬代理) 則能自主處理複雜任務 (如退貨、預約)，並在需要時無縫轉接真人客服。
職場 AI 普及率達 98%，AI 原生世代資安意識更高
在職場應用方面，調查顯示台灣整體勞動人口中，高達 98% 的人會在工作中運用 AI 處理至少一項任務，顯示 AI 在台職場的高度普及。
然而，AI 原生世代對此也展現出更高的警覺性：
• 59% 的台灣 AI 原生世代表示，數據隱私與安全是他們的重要考量，此比例位居亞太區前三。
• 相較之下，僅 45% 的非 AI 原生世代表達類似顧慮。
此數據反映出 AI 原生世代對於日常工具抱持更高標準，期待更安全的資安防護與更透明的數據處理。Zoom 也藉此強調其已於 2023 年啟用台灣資料中心，以確保在地用戶能享有符合監管規範的安全協作環境。
