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Zoom 調查:客戶體驗需求增,科技與真人服務整合出擊成關鍵
八成受訪者對聊天機器人持正面評價

Zoom與美國晨間諮詢公司 (Morning Consult)合作客戶體驗調查顯示,不論是感受到的友好程度或是聊天機器人的回應,消費者都渴望能全面優化,並且認為目前需求尚未滿足。

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良好的客戶體驗能有效提升品牌的營收

根據調查,超過一半的受訪者 (59%)會因為一、兩次不好的客戶體驗而轉向其他競品。有54%受訪者表示,客服提供錯誤的資訊容易造成負面觀感。

而等待時間過長也是一大問題,85%的受訪者認為即時回覆是品牌提升客戶體驗重要的一環,但卻僅有51%的人曾體驗過即時地回覆。

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不良的客戶體驗不僅僅只是失去一個客戶,甚至可能影響品牌的淨推薦值 (Net Promoter Score,NPS)。57%受訪者表示他們會告訴朋友或家人避免這個品牌,甚至有超過三分之一的人會上網撰寫負面評論。

這也凸顯出良好的客戶體驗將有助於提升品牌收益,擁有正面體驗的消費者購買產品或服務的可能性,比負面體驗的顧客高出兩倍以上。

自動化服務成趨勢,八成受訪者對聊天機器人持正面評價

此外,客服人員也扮演著重要角色,企業更應發揮科技工具的優勢,利用系統提供客服人員即時的資訊,幫助他們更快地解決問題、妥善地把工作完成。例如,自動化服務能減少50%至60%高度重複的問題,讓客服人員將注意力集中在更複雜的案例上。

藉由強化數據和客服平台的整合能力,將能協助客服人員提供更有效、快速的支援。

自動化是客戶體驗的重要趨勢,透過它品牌可以更了解消費者輪廓,亦能夠提供即時與正確地資訊。調查顯示,聊天機器人已成為主流,有67%的消費者在過去一年中至少使用過一次聊天機器人,同時有81%使用者給予正面評價。

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影像互動更有效!過半消費者期望透過影片獲得支援

提供更多的影片支援逐漸受消費者青睞。逾半數的受訪者表示,他們對影片直播形式的客戶服務感興趣,但只有24%的人曾使用過相關服務。

許多案例也證實,比起純語音或文字,面對面互動更能有效解決問題。而將科技與真人服務整合,創造出消費者友善的溝通環境,對品牌知名度與滿意度的強化將大有助益。

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